Administración de operaciones Producción y cadena de

La administración de operaciones y cadenas de suministro (AOCS) se define como el diseño, operación y mejoramiento de los sistemas que crean y proporcionan los productos y servicios primarios de una empresa. Al igual que el marketing y las finanzas, la AOCS es un campo fun-


Texto en PDF

APICS, The Association for Operations Management. www.APICS.orgJournal of Operations Management, Washington, D.C., American Production and Inventory Control Society, 1980-a la fecha.Manufacturing & Service Operations Management: M&SOM, Production and Operations Management: An International Journal of the Production and Operations Management Society/POMS, Society, Production and Operations Management Society, www.poms.org
18 capítulo 1DMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y CADENAS DE SUMINISTRO
Acuda al menos a dos restaurantes de comida rápida que vendan ham-burguesas. Por ejemplo, en Estados Unidos, McDonalds , Wendys y Burger King son buenas opciones. A quienes les guste la comida chatarra no tendrán problema para hacerlo, pero los vegetarianos tal vez tengan que llevar a un amigo que pruebe el producto. Observe las diferencias básicas de las operaciones de estos establecimientos. ¿Las hamburguesas se preparan después de que entra la orden para entregarlas?¿Cómo se cocinan las hamburguesas?¿Cómo se preparan las hamburguesas?Movimiento parecido al de un conducto de materiales e infor-Estrategia que satisface las necesidades de accionistas y em-dos, y además conserva el ambiente.tros existente.Selección de proveedores.Tipo de proceso con el cual se elabora el producto principal o Tipo de proceso que desplaza productos a almacenes o clientes.tados, defectuosos y excedentes devueltos por clientes y que apoyan a los clientes que tienen problemas.Negocio donde el producto principal es intangible, de modo que no se puede pesar ni medir.Cuando una compañía realiza actividades de servicio en sus Significa hacer algo con el costo más bajo posible.Significa hacer lo correcto para crear el mayor valor para la Se define metafóricamente como calidad dividida entre precio.Filosofía que activamente pretende eliminar causas de defec-Método que busca hacer cambios revolucionarios, no evo-lucionarios (en favor de los cuales está la administración de Método que combina la TQM (calidad total) y el JIT (justo a banda verde y negraŽ .nología de información para mejorar la productividad de los 1. Red (cadena) de suministro 2. Estrategia de triple objetivo 3. Planificación 4. Abastecimiento 5. Ma-nufactura 6. Entrega 7. Devolución 8. Servicio 9. Actividades de servicio 10. Eficiencia 11. Eficacia 12. Valor 13. Control de calidad total 14. Reingeniería de procesos empresariales 15. Manufactura esbelta 16. Calidad de Six-Sigma 17. Administración e ingeniería de la ciencia de servicio.
Para mantener sencillas las cosas, Harley-Davison hace que el distribuidor instale prácticamente todas estas opciones. ¿Qué tendría que considerarse si HD instalara estas opciones en la fábrica en lugar de hacer que los distribuidores las instalasen?¿Cuál es la importancia de esta fabricación especial para la estrategia de marketing de HD? Describa brevemente la estrategia de operaciones y suministros de Harley-Davidson.
OTOCICLETASAVIDSONketing y crearon su fama en esas áreas, y, por lo mismo, suelen dejar de lado las operacio-muy rentables, como Toyota , Dell , Taco Bell y Southwest Airlines . En estas compañías, los ejecutivos aprovecharon la administración de operaciones en forma creativa para crear una ventaja competitiva.Sustentabilidad y el triple objetivo. librio en un sistema. La administración debe ahora considerar los mandatos relacionados triple objetivo lo económico, debe ser redituable. Son esenciales la seguridad de trabajo de los empleados, las condiciones de trabajo positivas y las oportunidades de desarrollo. Los productos y los procesos no contaminantes y que no agoten recursos presentan nuevos desafíos para geren-Administración de operaciones y cadenas de suministro (AOCS )Diseño, operación y mejoría de los sistemas que crean y entregan Son actividades de servicio para apoyar Hacer lo correcto para crear el mayor valor posible para titiva es incrementar la calidad y reducir el precio al mismo tiempo que se conservan o aumentan los márgenes de utilidad. (De esta Producción personalizada en masa Fabricar productos por pedido, Triple objetivo y ambiental de la estrategia de la empresa.Vea las ofertas de empleo en The Wall Street Journal y evalúe las oportunidades para un experto en AOCS con varios años de experiencia.¿Qué factores explican la nueva aparición de interés en la AOCS de hoy en día?Con la ilustración 1.3 como modelo, describa las relaciones entre fuente, manufactura, entrega y devo-Un fabricante de automóviles.Una compañía de seguros.Harley-Davidson creó un sitio web que permite a compradores potenciales personalizar sus motocicletas nuevas. A partir de un modelo básicoŽ, el cliente escoge entre varias bolsas, tapas cromadas, esquemas de colores, escapes, controles de pedal, espejos y otros accesorios. La aplicación basada en la web funciona de modo que el cliente no solo seleccione de la extensa lista de accesorios, sino también vea exactamente cómo se verá su motocicleta. Estos diseños especiales se pueden compartir con amigos y familia para imprimir la imagen final o enviarla por correo electrónico . ¡Qué forma tan hábil de vender motocicletas!Consulte la página web de Harley-Davidson (HD)www.Harley-Davidson.comParts & ApparelŽ y Genuine Motor AccesoriesŽ, y a continuación seleccione The CustomizerŽ. Esto lo lleva a la aplicación.¿Cuántas configuraciones de motocicleta cree que son posibles? ¿Cada cliente podría tener una moto-cicleta diferente? Para simplificar un poco, ¿qué pasaría si Harley-Davidson tuviera solo dos tipos de
Engineering (SSME ), el cual pretende aplicar los conceptos más recientes de la tecnología de la información para seguir mejorando la productividad de los servicios de las organizaciones basadas en tecnología. Una interesante pregunta que formuló Jim Spohrer , líder del equipo de IBM que inició esta actividad, es ¿adónde irán los trabajadores cuando mejore la productividad del sector de los servicios? La respuesta breve es a las nuevas industrias y empresas del sector de los servicios. Recuerde que el sector de los servicios es muy diverso y cada día lo será más. Piense en el crecimiento de los servicios de negocios minoristas (franquicias, comercio elec-trónico, Amazon, eBay), de comunicación (teléfonos, celulares, Skype), de transporte (líneas aéreas, FedEx), de finanzas (agentes electrónicos de descuento, Schwab), así como de informa-ción (televisión, CNN, Google). Sin mencionar todos los nuevos servicios en los países en desa-rrollo del mundo. La capacidad creativa del sector de los servicios para crear nuevas industrias y negocios casi no ha sido explotadaŽ.
La administración de operaciones y suministro es un campo dinámico, y los desafíos de la empresa global presentan temas nuevos y emocionantes a los gerentes de operaciones. Con vista Coordinar las relaciones entre organizaciones separadas pero que se apoyan en forma recíproca. En fecha reciente se registró una explosión de subcontratación de partes y servi-expeditas y baratas. Ahora hay todo un nuevo género de fabricantes por contrato especializan en desempeñar actividades de producción enfocadas. El éxito de este tipo de tos, servicios de ingeniería, empacado, pruebas y distribución. La capacidad para coordinar estas actividades es un reto importante para el gerente de operaciones del futuro.Optimizar las redes globales de proveedores, producción y distribución. de sistemas globales de planeación de recursos , ahora comunes en las grandes empresas, control y cuándo es importante la autonomía. Las compañías apenas empiezan a aprovechar de verdad la información de estos sistemas para tener un control óptimo de recursos como inventarios, transporte y equipo de producción.A medida que las compañías se esfuerzan por ser muy eficientes, con frecuencia tratan de ahorrar dinero en el personal de apoyo al cliente (y su capacitación) necesario para la operación eficaz de los departamen-tos de servicios, teléfonos de soporte y cajas de salida. Esto genera frustraciones que todos hemos experimentado, como quedar en el limbo de un centro de atención telefónica durante un tiempo que nos parece eterno, recibir malos consejos cuando por fin interactuamos con un representante de la compañía, etc. En este caso, el punto es reconocer que, cuando se toman Concientizar a la alta gerencia de que la administración de operaciones y cadena de suministro son un arma competitiva muy importante. altos ejecutivos entraron a la organización por la ruta de las finanzas, la estrategia o el mar-
Servicio
Global
Jim Spohrer, Service Science, Management, and Engineering (SSME): A Next Frontier in Education, Employment, Innovation, and Economic GrowthŽ, IBM India, teleconferencia con India desde Santa Clara, California, diciembre de
Otro avance importante fue el enfoque en la administración por calidad total (TQM ), de finales de la década de 1980 y princi-pios de la de 1990. Todos los ejecutivos de operaciones conocen el mensaje de la calidad plantea-do por los llamados gurús de la calidad : W. Edwards Deming , Joseph M. Juran y Philip Crosby . Es interesante señalar que ellos fueron alumnos de Shewhart, Dodge y Romig en la década de 1930 (a veces debe pasar una generación para que las cosas funcionen). El Baldrige National Quality Award , que se empezó a entregar en 1987, tutelado por el National Institute of Standards and Technology , también contribuye al movimiento de la calidad. Cada año, esta institución da un reconocimiento a las empresas que tienen sistemas extraordinarios para administrar la calidad.La certificación sujeta a las normas ISO 9000 , creada por la International Organization for Standardization , ahora representa un papel central en el establecimiento de normas de calidad para los fabricantes globales. Muchas empresas europeas imponen a sus proveedores la condi-petitivas durante la recesión económica mundial de la década de 1990 provocó que las empresas buscaran innovar los procesos de sus operaciones. El título del influyente artículo de Michael Hammer Aplique la reingeniería al trabajo. No automatice, elimineŽ , publicado en Harvard Business Review, transmite el tenor de la reingeniería de procesos empresariales (RPE ). El enfoque pretende efectuar cambios revolucionarios y no evolutivos (que por lo habitual postula la TQM ). Lo consigue con una concepción nueva de lo que se pretende hacer con todos los pro-cesos de la compañía y, a continuación, con la eliminación de los pasos que no agregan valor y De hecho, Hammer no fue el primer asesor que planteó eliminar los pasos que no agregan valor ni la reingeniería de procesos. A comienzos del siglo , Frederick W. Taylor planteó algu-nos principios de administración científica que aplicaban un análisis científico a efecto de que no se desperdiciaran esfuerzos del trabajo manual. Alrededor de esa época, Frank y Lillian Gilbreth analizaron, con la nueva tecnología de esos años (el cinematógrafo) diversos procedimien -tos, como albañilería y operaciones quirúrgicas. Muchas innovaciones creadas por este matrimo-nio, como el estudio de tiempos y movimientos , aún son muy populares hoy en día.Formulada primero en la década de 1980 como parte de la administración por calidad total , la calidad Six-Sigma registró una enorme expansión en la década de 1990, cuando se creó un amplio conjunto de instrumentos de diagnóstico . Muchas empresas enseña-(Programas de Cinta Negra y Cinta Verde) . En la actualidad, los instrumentos no solo sirven para aplicaciones bien conocidas de la producción de manufactura , sino también para procesos no fabriles , como cuentas por cobrar, ventas, e investigación y desarrollo. Las empresas aplicaron el Six-Sigma a servicios ambientales, de salud y de seguridad, y ahora también lo aplican a proce-sos de investigación y desarrollo, finanzas, sistemas de información, asuntos legales, marketing, de suministro es aplicar un enfoque de sistema integral a la administración del flujo de informa-ción, materiales y servicios provenientes de proveedores de materias primas mientras pasan por las fábricas y almacenes hasta llegar al consumidor final. Las tendencias recientes de subcontra-tación y producción personalizada en masa obligan a las empresas a encontrar vías flexibles para satisfacer la demanda de los clientes. El punto focal es optimizar las actividades centrales a efecto de maximizar la velocidad de respuesta ante los cambios de las expectativas de los clientes.La veloz adopción de internet y de la World Wide Web a finales de la comercio electrónico se refiere a la utilización de inter-net como elemento esencial para actividades de negocios. Internet se deriva de una red del gobierno llamada ARPANET , la cual creó en 1969 el Departamento de la Defensa del gobierno de Estados Unidos . El uso de páginas web , formas y motores de búsqueda interactivos transformaron la mane-ra en que las personas recaban información, compran y se comunican. Cambió la forma en que los gerentes de operaciones coordinan y desempeñan las funciones de producción y distribución.
Global
Cadena de suministro
Producción
Nuestro propósito en esta sección no es ver todos los detalles de la AOCS ; esto haría necesario volver a relatar toda la Revolución industrial . En lugar de ello, el enfoque está en los conceptos principales relacionados con la AOCS populares desde la década de 1980. Cuando es apropiado, se estudia cómo una idea que se supone nueva se relaciona con una idea antigua. (Parece que seguimos redescubriendo el pasado.)En la década de 1980 se revolucio-naron las filosofías de la administración y las tecnologías para la pro-ducción. La producción justo a tiempoŽ (JIT, por sus siglas en inglés ) fue el mayor avance en la filosofía de la manufactura.El JIT, introducido por los japoneses, consiste en un conjunto integral de actividades que tiene por objeto producir grandes volú-menes con inventarios mínimos de partes que llegan a la estación de trabajo justo cuando se necesitan. Esta filosofía „aunada al control de la calidad total (TQC, por sus siglas en inglés ), que opera activamen-fabricantes, y el término producción esbeltaŽ abarca este conjunto Por supuesto, los japoneses no fueron los primeros en desarro -llar un sistema de producción eficiente e integrado . En 1913, Henry Ford creó la línea de montaje para fabricar el automóvil Modelo-T. Ford creó un sistema para fabricar el Modelo-T que solo estaba limitado por la capacidad de los trabajadores y la tecnología existente. La calidad era un requisito fundamental para Ford. La línea no podía avanzar con velocidad constante si no tenía siempre buenos componentes. La entrega puntual también era fundamental para Ford; el deseo de mantener a los trabajadores y a las máquinas ocupados con un flujo constante de materiales otorgó a la programación un carácter fundamental. El producto, procesos, materiales, logística y personal estaban muy bien integrados A finales de la década de 1970 y principios de la de 1980, investigadores de Harvard Business School crearon el paradigma de la estrategia de producción . El trabajo de los profesores William Abernathy , Kim Clark , Robert Hayes y Steven Wheelwright (a partir de los primeros esfuerzos de Wickham Skinner) giró en torno a la manera en que los ejecutivos de producción esgrimían las capacidades de sus fábricas como armas estra-tégicas contra la competencia. La noción del enfoque en la fábrica y los retos de la producción de manufacturas fue central en su razonamiento. Afirmaban que, como una fábrica no podía estrategia para crear una fábrica enfocada que desempeñara un conjunto limitado de tareas extre-costos bajos, gran calidad y enorme flexibilidad a la hora de diseñar y administrar las fábricas. Al parecer, Ford se dio cuenta de esto unos 60 años antes que los profesores de Harvard.La enorme diversidad de las industrias de servicios, desde líneas aéreas hasta zoológicos, con muchas variantes entre ambas, impide señalar a un enfoque singular de McDonalds en productividad y calidad ha tenido tanto éxito que se yergue como punto de referencia en el esfuerzo para brindar servicios estandarizados en grandes volú-
Vea J. Wilson, Henry Ford: A Just-in-Time PioneerŽ, Production & Inventory Management Journal
Desarrollo histórico de la administración de operaciones y cadenas de suministro (AOCS)
Gerente de mejoras de la producción esbelta . Capacita a los miembros de la organización en Gerente de proyecto . Planea y coordina las actividades del personal, como el desarrollo de nuevos productos y nueva tecnología, y la ubicación de nuevas instalaciones.Analista de control de producción . Planea y programa la producción diaria.Gerente de instalaciones . Garantiza que el diseño del edificio, la distribución, el mobiliario y demás equipamiento funcionen con la máxima eficiencia.¿Hasta dónde se puede llegar con una carrera en administración de operaciones y suministro? Una meta sería llegar a director general de operaciones de una empresa. El COO (chief ope-rating officer ) trabaja con el CEO y el presidente de la compañía para determinar la estrategia competitiva. Las ideas del COO se filtran hacia abajo hasta llegar al resto de la empresa. Los COO determinan la ubicación de una organización, sus instalaciones, proveedores y la forma de aplicar la política de contratación. Una vez tomadas las decisiones básicas, el personal de opera-ciones de niveles más bajos las pone en práctica. El personal de operaciones busca las soluciones y a continuación se dedica a resolver el problema.La administración de la cadena de suministro, los servicios y el apoyo son aspectos particu-larmente difíciles del puesto de director general de operaciones en compañías innovadoras como Apple. (Vea la biografía de Timothy D. Cook , de Apple .) Hoy en día existen infinidad de oportu-se esfuerzan en aumentar su rentabilidad mediante la mejora de la calidad y la productividad, enormes oportunidades para aprovechar las tecnologías más recientes para obtener resultados en administración de operaciones y suministro será un gran activo para usted.
Timothy D. Cook es el director general de operaciones de Apple y depende directamente del CEO. Cook es el encargado de Apple y desempeña un papel central en el desarrollo conti-Antes de trabajar en Apple, Cook fue vicepresidente de materiales corporativos de Compaq , donde era el responsable de adquirir y administrar todo el inventario de productos de ciones de la división de revendedores de Intelligent Electronics .Cook también trabajó 12 años en IBM , al final como direc-tor para el aseguramiento de Norteamérica, donde coordinó las funciones de manufactura y distribución de la Compañía Latinoamérica. Cook obtuvo la maestría en administración en la Duke University , con una beca Fuqua, y una licenciatura en cien-cias en ingeniería industrial en la Auburn University .
12 capítulo 1DMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y CADENAS DE SUMINISTRO
¿Qué hacen las personas que dedican su carrera a la administración de operaciones y cadenas de suministro ? A grandes rasgos, se especializan en administrar la producción de bienes y servicios. Existen infinidad de empleos para quienes lo hacen bien, pues el éxito de largo plazo de toda organización depende del desempeño eficaz de esta actividad fundamental. Es interesante comparar los empleos, en cuanto al nivel de ingreso, de la administración de operaciones y suministro con los de marketing y finanzas. En muchos empleos de marketing el nivel de ingreso en realidad se concentra en vender productos o en administrar las ventas de los productos. Estas personas están en la primera línea, tratando de vender los productos a posibles ventas. Los empleos de entrada para finanzas (y contabilidad) muchas veces están en grandes auditorías de transacciones para confirmar la exactitud de los estados financieros. Otras labores negocio.Compare los empleos en marketing y finanzas con los de la administración de operaciones manera de entregar los bienes y servicios de la empresa. Por supuesto que trabajan con la gente de marketing, pero en lugar de estar del lado de las ventas, se encuentran del lado de las com-pras, para elegir los mejores materiales y contratar a los mejores candidatos. Con los datos que genera el personal de finanzas y análisis de procesos se determina la mejor manera de hacer las y suministro, en el nivel administrativo y de personal de apoyo:Gerente de planta . Supervisa a los trabajadores y los recursos materiales (inventario, equipo y tecnología de la información) para fabricar el producto de la empresa.Administrador de hospital . Supervisa el manejo de los recursos humanos, la contratación de personal y las finanzas de una instalación dedicada a los servicios médicos.Gerente de sucursal (banco). Supervisa todos los aspectos de las operaciones financierasGerente de tienda de departamentos . Supervisa todos los aspectos de la contratación de Gerente de centro de atención telefónica . Supervisa la contratación de personal y las activi-Gerente de cadena de suministro . Negocia contratos con vendedores y coordina el flujo de Gerente de compras . Administra los detalles cotidianos de las compras, como facturación y seguimiento.Analista de mejoras a los procesos del negocio . Aplica los instrumentos de la producción Gerente de control de calidad . Aplica técnicas de control estadístico de calidad, como mues-tras de aceptación y gráficas de control de los productos de la empresa.fica reducir al mínimo el tiempo que los clientes tienen que esperar en una fila. Relacionado con la eficiencia y la eficacia está el concepto de valor , que metafóricamente se define como calidad dividida entre precio. Si usted proporciona al cliente un auto mejor sin cambiar el precio, el valor , el valor sube mucho más. Un objetivo niveles de valor.
Valor
VALOR
crecimiento, por ejemplo, inversiones en tecnología, adquisiciones y campañas importantes de mercadeo, las innovaciones en operaciones son relativamente confiables y de bajo costo. Como innovadoras relacionadas con operaciones, además de que entiende la imagen general de todos los procesos que generan los costos y apoyan el flujo de efectivo , esencial para la viabilidad a largo plazo de la empresa.A lo largo de este libro, el estudiante conocerá los conceptos y herramientas con que las empresas de todo el mundo ahora diseñan operaciones eficientes y eficaces. Por eficiencia entiende hacer algo con el costo más bajo posible. Más adelante definiremos esto en forma más completa, pero, en términos generales, el objetivo de un proceso eficiente es producir un bien eficacia correctas para crear el mayor valor para una compañía. Con frecuencia, maximizar la eficacia y la eficiencia al mismo tiempo crea conflicto entre ambos objetivos. Vemos este término medio eficiente significa el menor número posible de empleados en el mostrador, pero ser eficaz signi-en los países en desarrollo explican este enorme cambio. El mundo se está convirtiendo en un colosal sistema de servicios, compuesto por seis mil millones de personas, millones de negocios medida los costos de una línea aérea. Southwest afirma que Southwest. La línea US Airways , en colaboración con inves-tigadores de la Universidad del Estado de Arizona , ideó un innovador sistema de abordaje llamado pirámide invertidaŽ . doble desde 1970, según estudios de Boeing Co. Un estudio
Crear ordenSistema de pirámideinvertida de US Airways,Fuente: Interfaces, mayo/juniode 2005, p. 194.
PrimeroÚltimo
10 capítulo 1DMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y CADENAS DE SUMINISTRO
proporcionan actividades de servicio generan ingresos más altos, porque con frecuencia no generan ingresos o márgenes lo bastante altos para cubrir la inversión adicional requerida que cubra los costos en las economías de todo el mundo. Si primero se observa el caso de Estados Unidos se verá que, en 1800, 90% de la población económi-camente activa (PEA) trabajaba en el campo, ocupada en la produc-en tal producción. Esto representa un incremento de la productividad manufactura llegó a su cúspide en la década de 1950 y, en razón de la automatización y la sub-desarrollados; la gráfica muestra las primeras 10 naciones del mundo clasificadas con base en el tamaño de su PEA: China representa 21% de la PEA mundial, mientras que Alemania representa 1.4%. El sector chino de los servicios registró un incremento de 191% en los pasados 25 años, y globales, el crecimiento de los negocios y la tecnología, la urbanización y la mano de obra barata
Servicio
Global
Manufactura,manufactura y servicios en Estados Unidos
Crecimiento internacional de los servicios.
PaísPorcentaje de mano de obra mundialPorcentaje de agriculturaPorcentaje de manufacturaPorcentaje de serviciosCrecimiento de los servicios en 25 añosChinaIndia21.0%4.850.0%3.045.05.070.03.015.0%35.0%191.0%28.0
SERVICIOS Secuencia continua de bienes y servicios. Anders Gustofsson y Michael D. Johnson , , San Francisco, Jossey-Bass, 2003, p. 7.
Bienes que faciliten las cosas (variedad, consistencia, cantidad de bienes materiales que Servicios explícitos (capacitación del personal de servicio, consistencia en la prestación del Servicios implícitos (actitud de los prestadores, ambiente, tiempo de espera, condiciones, privacidad y seguridad, y comodidad).muestra la ilustración 1.4, ordenados a lo largo de una secuencia continua de bienes puros Ž a servicios puros Ž. La secuencia continua capta el enfoque central del negocio y los espacios entre las empresas que solo fabrican productos y las que solo brindan servicios. Las industrias dedicadas a los bienes puros ahora son negocios de mercancías con márgenes bajos y, para distinguirse, en ocasiones añaden algunos servicios, por ejemplo, apoyar los aspectos logísticos Los proveedores de bienes básicos ya incluyen un importante componente de servicio como parte de su negocio. Por ejemplo, los fabricantes de automóviles proporcionan un extenso servi-cio de distribución de refacciones para apoyar a los talleres de reparación de los distribuidores.Los prestadores de servicios básicos deben integrar algunos bienes tangibles . Por ejemplo, una compañía de televisión por cable debe proporcionar servicios de conexión y reparación, así como convertidores de alta definición. Los servicios puros , como los que ofrecería un despacho de asesoría financiera, quizá no necesiten muchos bienes que les faciliten las cosas, pero los que usan (por ejemplo, libros de texto, referencias de profesionales y hojas de cálculo) son funda-actividades de servicios se refieren a las necesarias para que una empresa ofrezca pro-ductos a sus usuarios actuales, es decir, su base instalada. Tales servicios incluyen trabajos de mantenimiento, aprovisionamiento de piezas de repuesto, capacitación y, en algunos casos, sistemas totales de diseño y de investigación y desarrollo. Un conocido pionero en este campo es IBM , que trata su negocio como servicio y ve en los bienes físicos una pequeña parte de las soluciones de negocios Ž que proporciona a sus clientes. Las compañías más exitosas con esta estrategia empiezan por diseñar los aspectos de servicio del negocio en conjunto para crear una organización de servicio consolidada. El servicio evoluciona a partir de la premisa de mejorar el rendimiento del producto con objeto de desarrollar sistemas y modificaciones que apoyen el movimiento de flujo de valor Ž de la empresa hacia nuevos mercados. Sin embargo, una estrate-gia de actividades de servicio no necesariamente es el mejor método para todos los fabricantes de productos. En un estudio reciente se observó que, si bien es cierto que las empresas que
Bienes purosBienes básicosServicios básicosServicios purosAutomóvilesProveedores deAsesoría financiera
BienesServicios
entrega también se conoce como procesos de logística . Se seleccionan transportistas para mover productos a almacenes y clientes, coordinar y programar el movimiento de artí-culos e información a través de la red de suministro, formar y operar una red de almacenes, y de los sistemas de facturación de pagos de clientes.devolución excedentes que envíen los clientes, así como dar apoyo a los clientes que tengan problemas con productos entregados. En el caso de servicios, esto puede comprender todo tipo de acti-vidades de seguimiento que se requieran para apoyo después de ventas.Para comprender el tema es importante considerar los muchos participantes que necesitan coordinar el trabajo en una cadena de suministro convencional . Los pasos mencionados de pla-neación , selección de proveedores , manufactura , entrega y devoluciones son adecuados para la manufactura y también para numerosos procesos donde no intervengan movimiento y produc-nistros suelen llegar diario por conducto de proveedores de medicamentos o equipo médico, y se requiere coordinación entre fabricantes de medicamentos, operaciones locales de almacenes, y servicios locales de entrega y recepción en hospitales. Es necesario programar a los pacientes en los servicios que presta el hospital, como operaciones y pruebas sanguíneas. También es necesario que otros campos de actividad, por ejemplo, salas de urgencias, cuenten con personal para dar servicio según la demanda. La coordinación de todas estas actividades es de importancia esencial para brindar un servicio de buena calidad con un costo razonable.Hay cinco diferencias esenciales entre bienes y servicios. La primera es que un servicio es un intangible que no se pesa ni mide, mientras que un bien es el producto tangible de un proceso y tiene dimensiones físicas. La diferencia tiene implicaciones muy importantes para la empresa, pues una innovación en los servicios, a diferencia de una innovación en un produc-to, no se puede patentar. Por tanto, la compañía que tiene un nuevo concepto se debe expandir La segunda diferencia es que un servicio requiere cierto grado de interacción con el cliente para ser un servicio. La interacción puede ser breve, pero debe existir para que el servicio se lleve a cabo. Donde se requiera un servicio personal, las instalaciones deben diseñarse de modo donde no entra el cliente. Se fabrican conforme a un programa de producción eficiente para la La tercera diferencia es que los servicios, con la gran excepción de las tecnologías duras, por heterogéneos ; es decir, varían de telefónica, llegan a tener resultados imprevisibles. En cambio, los bienes se producen de modo que se sujetan a especificaciones muy estrictas, día tras día, con una variación prácticamente perecederos y dependen del y, a diferencia de los bienes, no se pueden almacenar. En el caso de un vuelo de avión o un día en el campus es imposible hacer una devolución de la semana pasadaŽ.Y en quinto lugar, las especificaciones de un servicio se definen y evalúan en forma de paquete de características Instalaciones de apoyo (ubicación, decoración, distribución, idoneidad arquitectónica, equi-
Servicio
Diferencias entre bienes y servicios
forma de organizar diferentes tipos de procesos, cómo determinar la capacidad de un proceso, El campo de la administración de operaciones y suministro cambia todo el tiempo debido a la naturaleza dinámica de competencia en finanzas globales y a la constante evolución de la tecnología de información . Así, si bien es cierto que muchos conceptos básicos funcionan desde hace muchos años, su aplicación en formas nuevas e innovadoras es de lo más interesante. La tecnología de internet bajó el costo de compartir información confiable en tiempo real. La captu-ra directa de información desde su origen a través de sistemas como puntos de venta, etiquetas de identificación de radiofrecuencia, escaneo de código de barras y de reconocimiento automático la forma de tomar buenas decisiones si se le aprovecha bien.Los procesos de operaciones y cadenas de suministro se clasifican en forma conveniente, sobre selección de proveedores, manufactura, entrega y devoluciones. La ilustración 1.3 describe en dónde intervienen los procesos de una cadena de suministro. A continuación se detalla la labor consta de los procesos necesarios para operar estratégicamente una cadena de suministro ya existente. Aquí, una compañía debe determinar en qué forma satisfacer una crear un conjunto de medidas para vigilar la cadena de suministro de modo que sea eficiente y entregue alta calidad y valor a los clientes. comprende la selección de proveedores que entregarán los artículos y servicios ción de precios, entrega y pagos junto con medidas para vigilar la mejora de relaciones entre los socios de la empresa. Entre estos conceptos se cuenta la recepción de envíos, verificar-los, transferirlos a instalaciones de manufactura y autorizar pagos a proveedores. es donde se fabrica el producto o se proporciona el servicio principal. Aquí importancia crítica, como el equipo de apoyo a la producción o para brindar el servicio. Se siguen pasos que miden la rapidez, calidad y productividad del trabajador para vigilar estos
Procesos de operaciones y cadenas de suministro
EntregaEntregaEntregaEntregaDevoluciónDevoluciónDevoluciónDevoluciónDevoluciónDevoluciónDevoluciónDevoluciónManufacturaManufacturaManufacturaProveedor deproveedoresProveedor Interno o externoInterno o externo
Procesos de una cadena de suministro.
6 capítulo 1DMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y CADENAS DE SUMINISTRO
El éxito en los mercados actuales requiere una estrategia financiera que haga corresponder de importancia crítica una estrategia sustentable que satisfaga las necesidades de accionistas y rrollo de este tipo de estrategia son el tema de la sección 1 (vea la ilustración 1.2).En el contexto de nuestro análisis, los términos operacionescadena de suministroadquieren un significado especial. Por operaciones se entienden los procesos de manufactura, un proceso de manufactura generaría algún tipo de producto físico, como un auto o una compu-tadora; un proceso de servicio produciría un artículo intangible, como un centro de llamadas da servicio a víctimas de accidentes en una sala de urgencias es un proceso de atención médica .cadena de suministro se refiere a procesos que desplazan información y material con destino y origen en los procesos de manufactura y servicio de la empre-sa; entre estos se cuentan los procesos de logística , que mueven físi-camente los productos, y los de almacenamiento , que colocan los pro-ductos para su rápida entrega al cliente. El suministro en este contexto se refiere a proporcionar artículos y servicios a plantas y almacenes en el extremo de entrada, y también proporcionar artículos y servicios al cliente en el extremo de salida de la cadena de suministro. Estos Otro elemento de la AOCS es la planeación de la oferta y deman-da necesarias para manejar y coordinar los procesos de manufactura, ticar la demanda, hacer planes de plazo intermedio para satisfacer la demanda, controlar diferentes tipos de inventario y programar Todos los gerentes deben entender los principios básicos del En una mina de hierro del oeste de Australia vi a un joven en una excavadora que paleaba mineral de color rojo oscuro del suelo. Yo daba seguimiento al proyecto de un mineral en su tránsito de materia prima a producto terminado. Después portó en un barco chino que lo llevó a Japón. Ahí se refinó en lingotes de acero que se enviaron a una fábrica en las afueras de Tokio para construir el auto Corolla, de Toyota . A continua-ción abordé un enorme barco que llevaba miles de Toyotas por
Adaptado de Simon Winchester , How America Can Maintain Its Edge Ž, Parade, 21 de diciembre de 2008, p. 8.Organización de la AOCS. Integración de estrategia, procesos y
Estrategia ySección IV:manufactura,
Servicio
Cadena de suministro
¿QUÉ QUIERE DECIR ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y CADENAS DE SUMINISTRO?5
(extrusión,devanado)Recibir, poner en
Estirar
Inspeccionar/probar
Crear líneade sección
Etiquetar,exteriorEnsamblar bultodistribuciónbultoGuardar Supplexárea de exhibiciónPlanta manufactureraVericaciónrevésy envésCortar, secar
Empacar
Tejer
Organizar
Pasos del proceso para fabricar una prenda de nailon Supplex para hombre (parka).
4 capítulo 1DMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y CADENAS DE SUMINISTROEl objetivo es tener el producto adecuado en el lugar adecuado y en el momento adecua-do. En estos tiempos competitivos, los minoristas de modas en particular necesitan ser ágiles y flexibles; no se pueden dar el lujo de contar con un inventario excesivo y, por tanto, la capacidad
administración de operaciones y cadenas de suministro (AOCS) se define como el diseño, primarios de una empresa. Al igual que el marketing y las finanzas, la AOCS es un campo fun-cional de negocios con claras responsabilidades de administración de línea. La AOCS se ocupa como una chamarra de nailon Supplex para hombre (parka), o dar un servicio como una cuenta de teléfono celular, comprende una compleja serie de procesos de transformación.La ilustración 1.1 muestra una red de suministro para una prenda de nailon Supplex para hombre (parka) que se vende en sitios de internet como L. L. Bean o Lands End . Observe los cuatro trayectos en la ilustración. El trayecto en color claro sigue las actividades necesarias antes de verificar su consistencia o clase y color. A continuación se pasa a un almacén. El tra-yecto en verde claro sigue la producción del Supplex para las parkas. Con un polímero a base de petróleo, el nailon se extruye y estira para convertirlo en un material semejante al hilo. De aquí, el trayecto verde oscuro da seguimiento a los numerosos pasos para fabricar el Supplex parecido a la tela para hacer las parkas. El trayecto blanco muestra la convergencia del material Supplex y el Polartec para ensamblar una parka ligera y cálida. Los artículos terminados se envían a un almacén y luego continúan hasta el centro de distribución del vendedor al menudeo, o minorista; a continuación, se seleccionan y empacan para enviarse a cada cliente. Considere que la red de suministro es un conducto por la cual fluye material e información. Hay lugares clave en el cena cerca del final del conducto en azul claro; Supplex, cerca del final del conducto verde claro. En ambos casos, la tela se corta antes de unirse en el conducto blanco. Al principio del trayecto blanco, los bultos de Supplex y Polartec se guardan antes de fabricar las parkas. Al final del trayecto blanco están los pasos de distribución que el pedido real del cliente, empacarlos y por último enviarlos al cliente final.las que se encuentran: el productor de Supplex, el productor de Polartec, el fabricante de parkas y el minorista de ventas por catálogo.Todo el material se encarga a los transportistas, barcos y camiones en tiene el potencial de ubicarse en diversos países. Siga el trayecto de un auto Toyota en el recuadro Â¿Qué se entiende por cadena mundial de suministros?Ž. Para una transacción satisfactoria es necesario que todos bajos y se reduzca al mínimo el desperdicio. La AOCS maneja todos estos procesos individuales en forma tan eficaz como sea posible.de suministro (AOCS)
sin tardanza os minoristas ahora saben que para mantener buenas ga-JC Penney hasta J. Crew , se esfuerzan en precisar sus pedidos Los analistas de Piper Jaffray , empresa de consultoría, afir-tas como Abercrombie & Fitch , Gap , Aéropostale y KohlsLas logísticas eficientes tienen ahora un nuevo nivel de tiendas, los minoristas también reducen su dependencia de las Adaptado de Jayne ODonnell , Stores Get Fashions to Market Lickety-Split Ž,
1. Entenderá por qué es importante estudiar nirá operaciones e cientes y e cará operaciones y procesos de 4. Contrastará diferencias entre servicios cará oportunidades en la carrera 6. Describirá el desarrollo de este campo
DE SUMINISTRO
3 Las cadenas de suministro rápidas permiten que los minoristas 4 ¿Qué quiere decir administración de operaciones y cadenas de Definición de administración de operaciones y cadenas de suministro (AOCS) 7 Procesos de operaciones y cadenas de suministro 8 Diferencias entre bienes y servicios 11 Eficiencia, eficacia y valor 12 Carreras en la administración de operaciones Director general de operaciones 14 Desarrollo histórico de la administración de operaciones y cadenas 16 Temas de actualidad en la administración de operaciones y cadenas Definición de triple objetivo 1 7 Ejercicio de enriquecimiento en internet: Motocicletas 18 Caso: Atracón de comida rápida

Documentos PDF asociados:

Administración de operaciones. Producción y cadena de ...
Análisis de la producción y las operaciones
G Gestión de la Producción y Operaciones
Dirección de la producción y de operaciones. Decisiones ...
Administración de la Cadena de Suministros - Segmento
ADMINISTRACIÓN RESPONSABLE DE LA CADENA DE SUMINISTRO
Administración de la cadena de suministro. Estrategia ...
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES - cualtos.udg.mx
9 CARTILLA DE ADMINISTRACION DE OPERACIONES
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES I - tesoem.edu.mx
Principios De Administracion De Operaciones (9ª Ed.)
HEIZER RENDER ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
2.1 ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES - catarina.udlap.mx
Administración de la Producción - eumed.net
TEMA 2 ELEMENTOS BASICOS DE LA ADMINISTRACION DE OPERACIONES
ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN - Programas, Cursos y ...
Área Académica: Administración Tema: Administración del ...
LA CADENA DE SUPERVIVENCIA
INTRODUCCION 1. ADMINISTRACIÓN. CONCEPTO La administración ...
FUNDAMENTOS DE ADMINISTRACIÓN FINANCIERA ADMINISTRACIÓN ...
El ObSERvatorio (11-09-2013) - Cadena SER
La Gestión de la Cadena de Suministro - api.eoi.es
Capítulo 7: cadena de suministros - ics.crs.org
LA CADENA DE SUPERVIVENCIA - aulacardioproteccion.org
Traumatología - Yuset Perez Cadena
II. ¿QUIÉNES INTEGRAN UNA CADENA ALIMENTARIA?
LA CADENA DE SUPERVIVENCIA - Aula de Cardioprotección
ESLABONES DE LA CADENA DE SOCORRO - insst.es
Form La cadena de supervivencia de la SEMICYUC
PULSERA EN CADENA CON HILO CAFE - variedadescarol.net
LOGISTICA Y CADENA DE SUMINISTRO - mafca.weebly.com
Cadena de valor de la vinculación universidad-demanda de ...
La organización de la cadena asistencial urgente en España ...
El eslabon de cristal La cadena magica 1 Literatura Infantil
Bernarda Ulloa Rosero Mercedes Tapia Cadena Cristina ...
Investigación de Operaciones
Logística y Operaciones - api.eoi.es
(Investigación de operaciones II) - itcolima.edu.mx
L INVESTIGACIÓN DE OPERACIONES - gc.initelabs.com
Investigación de Operaciones - editorialpatria.com.mx